第一章 全球整体价值链视角下的服务外包分析       15
第一节 定义  15
第二节 服务外包分类  15
第三节 服务外包的理论基础分析     17
 
第二章 2009年世界服务外包产业发展概述 21
第一节 发展现状及背景     21
一、全球经济环境缓慢回暖       21
二、全球外包需求升温的同时也面临着新问题       22
三、全球外包日趋激烈的市场竞争导致市场集中度下降       23
第二节 市场规模及发展特征概述     24
第三节 主要国家和地区发展概要     31
一、美国：需求逐年增长难掩新的问题    31
二、欧洲：经济增长限制到外包服务市场增速       31
三、印度：对离岸IT外包服务战略寄予更多希望  32
四、日本：服务外包发展分析    32
五、影响全球服务外包发展的主要因素    32
第四节 全球服务外包发展趋势  35
 
第三章  2009年中国金融服务外包产业发展概述     39
第一节 产业发展概述  39
一、发展现状       39
二、市场分布       40
三、细分市场       41
四、中小企业需求推动全球服务外包发展       42
第二节 市场规模及发展特征概述     43
一、交易规模不断扩大       43
二、参与群体逐渐增多.多方外包--Multiout sourcing被广泛接受  43
三、离岸方式（快速发展）强化       43
四、ITO和BPO融合性加强      44
五、众多服务外包供应商高层震荡    52
 
第四章 中国金融外包服务产行业市场发展分析       54
第一节 中国金融外包服务产业界定与价值链概述  54
第二节 全球-中国外包市场状况 54
一、市场状况       54
二、中国金融外包服务业投资价值分析    55
第三节 世界部分外包国家发展  57
 
第五章  全球外包100强公司排行榜    58
一、部分入选企业在中国情况    58
二、关于IAOP     60
三、全球服务外包企业100强名单    61
四、最佳离案外包提供商    68
 
第六章 2009年国内各地区金融服务外包运行状况   72
第一节  2009年传统三大金融服务外包区域市场概况   72
一、运维外包服务市场持续快速增长       72
二、外包合同“大单”变“小单”的趋势日益明显       73
三、政府和中型企业市场增速领先其它平行分类市场    73
四、传统三大区域市场仍然是中国运维外包服务需求集聚的地带       73
五、金融和制造是中国运维外包服务需求最大的两个行业    74
六、未来五年中国IT外包市场有望继续保持快速增长的良好态势      74
第二节  中国重点经济带以及中西部外包服务运行情况       74
一、综述       74
二、长三角地区发展现状及特点       74
三、珠三角地区发展现状及特点       75
四、环渤海地区发展现状及特点       76
第三节  2009年其他金融服务外包区域市场动态   76
一、华东地区接包超过东北地区       76
二、西南地区离岸外包厂商应降低中高端人才外流率    77
 
第七章  2009年国际金融服务外包行业运行状况     78
第一节 国际金融服务外包行业发展轨迹综述  78
一、国际金融服务外包行业发展历程       78
二、全球离岸金融服务外包分布       79
三、金融业务离岸外包的驱动力       79
第二节 主要国家金融服务外包行业发展的借鉴     81
一、印度外包服务市场发展简介       81
二、菲律宾外包服务市场简介    82
三、俄罗斯    82
四、墨西哥    83
五、对中国商业外包发展建议    83
 
第八章  金融服务外包行业运行环境分析   85
第一节 国内宏观经济形势分析  85
第二节 国内宏观调控政策分析  87
一、积极的财政政策    87
二、适度宽松的货币政策    88
三、以产业结构升级为主的产业政策       88
四、更加积极的促进就业政策    90
五、实施以扩大内需为抓手的消费政策    91
六、中性偏松的国际收支政策    91
七、推行以严格耕地保护制度和完善土地流转为核心的土地政策       91
第三节 国内金融服务外包行业政策分析  92
一、行业具体政策       92
二、广东金融高新区建设辐射亚太的金融后援服务基地       95
第四节 我国金融服务外包面临挑战  100
一、我国在全球服务外包业所占比例还较低    100
二、服务外包业发展存在诸多制约因素    100
三、服务外包业的发展对策       101
 
第九章  中国金融服务外包产业发展分析   103
第一节 中国BPO市场需求及预测    103
一、离岸需求       103
二、在岸需求       103
第二节 出口规模  104
第三节 产品结构  104
第四节 各分类产品市场特点     105
一、财会服务外包市场       105
二、人力资源外包       106
三、供应链管理外包市场    106
四、营销管理外包市场       107
第五节 BPO产业评价体系及国内总体现状     108
一、产业基地BPO的发展环境评价指标体系  108
二、国内产业基础环境       110
第六节 服务外包市场不同分类标准  110
一、按业务领域划分    110
二、按发、接包商主营业务的紧密性划分       111
三、全球服务外包发展迅速       111
第七节 市场规模特征概述  112
 
第十章 金融服务外包各基地环境评价 114
第一节 大连  114
一、基础环境       114
二、大连服务外包的发展情况    114
三、政策扶持       115
四、建设全球软件和服务外包的领军城市       115
第二节 深圳  118
一、基础环境       118
二、深圳服务外包的发展情况    119
三、政策扶持       120
四、深圳市服务外包发展目标    120
第三节 上 海       121
一、基础环境       121
二、上海服务外包产业发展现况       121
三、政府对服务外包的鼓励政策       122
四、上海市服务外包的发展目标       123
第四节 西 安       123
一、基础环境       123
二、人才资源       124
三、市场需求       125
第五节 成 都       126
一、基础环境       126
二、服务外包       127
三、优惠政策       128
四、成都市服务外包的发展目标       128
第六节 北 京       129
一、基础环境       129
二、人才资源       130
三、市场需求       131
第七节  杭州       132
一、基础环境       132
二、人才资源       132
三、市场需求       133
第八节 天 津       133
一、基础环境       133
二、人才资源       134
三、市场需求       135
第九节 南京  135
一、基础环境       135
二、人才资源       136
三、市场需求       136
第十节 武 汉       137
一、       基础环境       137
二、人才资源       138
三、市场需求       138
第十一节  济南    139
一、基础环境       139
二、人才资源       139
三、市场需求       139
第十二节  苏州    140
一、基础环境       140
二、人才资源       142
三、市场需求       142
第十三节  长 沙  144
第十四节  广 州  145
一、基础环境       145
二、广州服务外包的发展情况    146
三、广州市政府对服务外包的鼓励政策    147
四、广州市服务外包的发展目标       148
第十五节  合 肥  149
第十六节  南 昌  149
一、园区概况       149
二、行政管理机构       150
三、服务机构       151
四、管理环境       151
五、园区的设施    152
六、招商引资与产业项目    153
七、产业规模与产业结构    154
第十七节  无 锡  154
一、基础概况       154
二、人口就业       155
三、2009年无锡经济综合实力   155
四、无锡立信全力打造国际金融服务外包基地       156
第十八节  大 庆  157
一、园区基础概况       157
二、基础设施       158
三、人才储备情况       162
第十九节  福 州  163
一、园区基础概况       163
二、 发展现状     164
三、发展优势       165
四、发展目标       166
五、发展重点       167
六、保障措施       167
 
第十一章  市场环境风险预测 171
第一节 金融服务外包的常见业务和风险形式  172
一、不良贷款清收外包及其风险       172
二、信用卡账单制作外包及其风险    172
三、呼叫中心外包及其风险       172
四、信息技术外包及其风险       173
第二节 金融服务外包的风险与问题  173
第三节 金融服务外包风险监管的经验与借鉴  175
第四节 金融服务外包风险监管的对策     176
一、风险识别的程序    176
二、风险监管的原则    177
三、风险监管的措施    177
 
第十二章  金融服务外包行业环境风险防范      179
第一节 金融服务外包的概念与实质  179
第二节 金融服务外包的利益分析     179
一、降低成本以提高收益    179
二、充分利用前沿技术和技能    179
三、转移风险       180
第三节 金融服务外包的风险分析     180
一、外包协议方面的风险    180
二、转变业务带来的风险    180
三、企业机密外泄的风险    180
四、产生依赖性的风险       181
五、造成职业上的风险       181
六、利益冲突带来的风险    181
第四节 金融服务外包的风险防范     181
一、订立完善的外包协议并对其执行进行有效监督       182
二、慎重选择服务外包提供商    182
三、处理好人力资源管理问题    182
四、构建良好的控制机制    182
五、制定可行的应急计划    183
第五节 对我国金融机构服务外包的政策建议  183
一、抓住机遇承接并发展服务外包    183
二、统筹规划金融服务外包发展战略       183
三、组建一支服务外包项目的精英团队    184
四、加强金融机构的内部评估和外部监管       184
 
第十三章 我国发展金融业务流程外包的SWOT分析      185
第一节 国际金融业务流程外包概述  185
一、金融业务流程外包定义及实际操作    185
二、金融业务流程外包的特点    185
第二节 业务流程外包的SWOT分析 187
一、优势（Strengths）分析 187
二、劣势（Weaknesses）分析     188
三、机会（Opportunities）分析  189
四、威胁（Threats）分析    190
第三节 发展金融业务流程外包的对策和建议  191
 
第十四章 世界服务外包重点企业发展评述 193
第一节 IBM  193
第二节 HP    194
第三节 EDS  196
第四节 ACCENTURE  197
第五节 CSC  197
第六节 CAPGEMINI   198
第七节 TCS   199
第八节 WIPRO     199
第九节 UNISYS   200
第十节 ACS  201
 
第十五章 2010-2013年金融服务外包行业发展预测   202
第一节 2010-2013年国际金融服务外包市场预测   202
第二节 2010-2013年国内金融服务外包市场预测   203
一、2010-2013年金融服务外包市场趋势预测  203
二、2010-2013年金融服务外包细分市场预测  204
三、2010-2013年行业客户群市场规模与份额预测  204
四、2010-2011年外包服务平行分类客户市场规模及份额预测     205
五、2010-2013年金融服务外包未来市场趋势预测  206
六、2010-2013年市场格局前景  207
七、2010年金融业信息化将呈三大着力点      210
 
第十六章：专家建议 212
一、抓住机遇承接并发展服务外包    212
二、中国+外包带来独特的竞争优势  212
三、投资于核心能力    213
四、逆势而上，坚持国际市场开拓    213
五、抱团过冬       213
六、关注积极财政政策和货币政策带来的国内机会       213
七、把握跨国合资和并购潮       214
八、轻资产运营，采取更加灵活性的经营模式       215
九、舍弃大而全的发展思路，采取细分定位和精准营销策略       215
十、把握衰退后全球对中国新一轮投资热潮的机会，以全球招商作为2009年发展的主要策略      215
十一、有针对性的扶植本地企业，以市场为核心帮助本地企业发展    216
 
【图表目录】
图表 1  服务外包的实际操作流程    7
图表 2 1980-2010年世界经济、先进经济体、新兴和发展中经济体增长比较    11
图表 3 1980-2010年美国、日本、欧元区经济增长比较及预测    11
图表 4 1980-2010年中国、东盟5国、俄罗斯、印度经济增长比较    12
图表 5  2008-2009年全球服务外包合同额增长趋势图  15
图表 6  2008-2009年全球超过2500万美元合同总额    16
图表 7  2007-2009年BPO与ITO合同总额情况    17
图表 8  2009年上半年服务外包增长最明显的四个部门      18
图表 9  2009年上半年四部门全球顶级服务发包商排名      18
图表 10  亚太地区外包合同额季度走势图     19
图表 11  五大因素推动国际服务外包加速发展      22
图表 12  中国和印度服务外包SWOT分析     27
图表 13  中国外包产业在全球的地位     29
图表 14  中国软件与信息服务外包离岸市场构成  31
图表 15  信息技术外包（ITO）的细分市场   31
图表 16  业务流程外包（BPO）的细分市场  32
图表 17  2005-2010全球离岸IT服务支出类型细分（仅选服务行业）      34
图表 18  全球IT离岸服务支出所占比例 34
图表 19  全球IT服务发展历程 35
图表 20  全球ITO市场分布状况     35
图表 21  2006～2009年全球IT服务市场       36
图表 22  2006-2009年全球ITO市场业务形式细分       36
图表 23  全球ITO市场项目细分     37
图表 24  2006-2011年全球IT服务市场  38
图表 25  离岸IT外包前30位国家   38
图表 26  全球BPO发展历程    38
图表 27  全球BPO市场分布状况    39
图表 28  2004-2009年全球BPO市场业务形式细分      40
图表 29  2005-2006年BPO业务类型细分      40
图表 30  全球BPO市场区域细分    41
图表 31  全球主要水平业务外包市场预测     41
图表 32  2004-2009年全球BPO（离岸）市场规模      42
图表 33  2008年全球服务外包企业100强名单     51
图表 34  2009年度中国服务外包企业最佳实践五十强榜单 58
图表 35  关于运维外包的定义  62
图表 36  2001-2009年中国运维外包服务规模增长图   63
图表 37  BPO外包的主要推动力分析图 68
图表 38  欧洲银行进行金融外包动机统计表  70
图表 39  服务外包分类一览表  100
图表 40  金融BPO的实际操作流程图    118
图表 41  发包企业通过外包实现收益     135
图表 42  中国主要BPO细分市场的规模与增长速度    136
图表 43  2008-2011年中国金融外包市场规模及预测    137
图表 44  中国基础设施对服务外包产业支持  139
图表 45  影响离岸服务外包承接市场的因素  140